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成功案例: 天津市地下铁道总公司
天津地铁运管部门特定系统方案
北京地铁公司
广州地铁公司
1、系统概述
CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。
呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各企事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。
1.1、呼叫中心的作用
服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。
利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。
管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。
1.2、呼叫中心的功能
全天候服务 应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。
智能座席选择 应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。
利润中心 呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。
内外衔接 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。
技术管理并重 呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。
跟随技术发展 呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。
2、系统流程
2.1、呼叫中心IVR（交互式语音应答）服务流程
2.2、呼叫中心系统硬件连接图
三、系统实现具体功能
3.1、服务端实现功能
1、电话数字录音功能：
打入打出电话均可数字录音；
录音文件支持声卡播放；
坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；
可以播放以前的相关电话录音给用户听；
1.1 语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码，将通知事项传达，系统会记录拨号信息和成功与失败次数。
2、电话黑名单功能：
将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费。
注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。
3、呼叫中心可分为多个工作时间段
上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；
午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；
下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答，或者排转到其它分机。
4、自动语音信息服务IVR（单位简介，信息介绍，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：
电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；
VR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；
系统接收、识别并记录来电的主叫号码。
5、客户信息管理功能：
客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；
来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；
电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；
拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；
每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。
6、电话功能：
电话呼入时进行排队处理；
多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ；
坐席电话转接到坐席电话功能；
将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；
外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；
坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。
7、分析、统计功能
可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；
可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；
可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。
8、自动分配坐席
坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口
3.2、坐席端实现功能：
来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息；
操作员、管理员等各种权限的分级设置；
坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；
可输入、编辑、查询客户信息；
可在坐席电脑上查询、播放电话录音；
可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息；
坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等；
可任意扩展其它应用项目。
电话记录查询，统计，分析
数据备份回复功能
监控服务器来电功能
消息通知功能
（以上为我们系统具备的基本功能）
四、天津地铁运管部门特定系统的需求、配置及具体描述
为了迎接天津地铁1号线的开通，更好的解决地铁开通后乘客遇到的各种问题，提供更多的服务，解决用户的投诉等问题，天津地铁运管部门提出需求，希望能够得到更好的解决方案。
我公司根据用户的需求，在充分了解用户需求的基础上，结合我们以往在地铁领域积累的工作经验，我们为用户制定以下方案，以期待用户的满意。
系统所具备的功能及具体描述：
1.系统权限管理
系统根据用户的等级分为超级管理员，管理员，班长，接线员四级，每级都有特定的权限，也可以根据不同的需求，分出更多的权限组。系统会记录每个操作员登录和注销的时间。
2.自动语音服务
乘客通过拨特定的号码进入系统后，会听到亲切的系统问候语，并可以根据需要进入下级语音导航。
3.自动呼叫分配
用户在语音导航里，可以根据需要转接人工服务，在值班人员电话占线的时候，电话会自动进入排队队列中，在值班人员电话空闲时会自动转接到人工。值班人员接听电话采用先进先出的排队方式，类似于循环接听。
4.自动录音服务
每一个值班人员的通话都会被自动录音，录音采用GSM的格式存贮（1.5K/S），可以记录来电的时间，来电号码，接话人的编号，姓名，录音的长度等信息
5.短信服务
可以和短信发送接收设备连接起来，可以通过计算机接收和回复用户投诉的问题。
6.限拨号码管理
可以设置系统的限拨号码
7.黑名单设定
可以设置系统的黑名单电话号码，在这些号码打入系统时，系统会不予接听。
8.分组设置
可以根据不同的咨询内容转到不同的电话
9.呼叫转接功能
可以将解决不了得问题转移到其它的值班坐席或者组长
10.监听功能
班长或管理员可以监听接线员的电话
11.可视化流程管理
可以可视化的定制系统的IVR流程，可以增加下级流程或者删除下级流程
12.下班时间和节假日管理
可以在下班时间内让呼入系统的用户自动留言或者将电话拍转到值班的分机上，还可以让用户听取系统事先录制的语音
13.来电自动弹出屏幕
14.系统自动告警功能
系统在队列用户过多，队列无人，系统硬盘空间快要占满的时候会提供声光告警功能
15.自动检测线路短路或断线
系统的电话线失去电压的时候，系统会自动检测到，并提供告警
16.远程查询来电记录功能
可以通过远程的客户端查询来电记录，可以对来电信息进行统计
17.远程听取录音功能
可以通过远程的客户端听取每次通话的录音，可以根据时间和来电号码检索录音记录，并可以听取相关的录音。
18.录音记录的导出和录音文件的导出功能
可以将录音记录导出到Excel文件，可以将服务器的录音文件到处到远端的坐席电脑
19.接线员话务量统计
可以根据时间统计每个接线员的呼入呼出次数，满意度评价
20.电话量统计功能
可以根据月份，星期，日期，时间等进行统计，统计结果可以以图形和表格的方式显示，并可以进行导出。
21.系统满意度管理
可以让用户对接线员的服务做出评价
22.自动报号功能
在接线员接听时，会先向用户报接线员的工号
23.投诉咨询记录管理
可以将各种投诉和咨询记录自动记录到数据表中，可以根据单一条件和组合条件查询这些记录，并可以把回复结果以短信的方式回复给用户。
24.短信群发功能
可以编辑一条短信，发送到多个用户或者发送到一个部门
五、天津地铁热线系统连接图（针对用户需求制作）
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