呼叫中心（Call Center）
系统概述:

　　“今天的竞争不是在产品而是在经营模式”。传统的商业模式已经不适应当今全新的需求，服务成为现代竞争中焦点。公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。随着现代通讯业的迅猛发展，Internet/Intranet、Web/IP电子商务将是下世纪的潮流。呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一最新潮流的集成产品 。

　　呼叫中心就是用电话作为接入手段，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的客户服务中心。呼叫中心通过电话和服务代理向客户提供多种业务，其本身就是一种经营方式。呼叫中心为各类企业开创新的商业机遇，使客户在其方便的时间和地点轻而易举地访问各种产品和业务。呼叫中心为分散各地的客户提供产品和业务方面的服务将起到更为明显的作用，如果没有呼叫中心，客户就无法与销售商品或推行业务的代理商进行沟通。因此，呼叫中心在各类企业的销售和市场活动中能起到长期的战略作用，有效协调市场并使公司企业增加销售量和业务量。

　　呼叫中心将计算机技术和电信技术融为一体，使客户能与那些对产品性能、价格行情和指南信息“了如指掌”的服务座席进行对话。呼叫中心系统自动将客户电话接到一服务座席，同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息。呼叫中心涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。呼叫中心也依靠人作为中介，沟通数据库信息并对电话另一端客户的服务工作。尽管从技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，但一般情况下呼叫中心总是设立一定量的人力服务座席。电话作为首选的通信媒体常常是公司与客户之间的第一接触点。

　　北京润普科技作为国内知名的语音产品供应商，在多年从事CTI领域的工作中积累了丰富的经验。公司研发部根据用户实际情况，开发出的CallCenter正是基于这一理念，为用户提供全面灵活的解决方案。为客户提供优质的服务，对于企业形象、关系及市场地位都是至关重要的。建立在之上的系统应用集成、客户开放配置设计、最新通信标准、 路由分配灵活、操作直观方便、图形界面管理，使其成为当今激烈的市场竞争中技术最新、功能最强的呼叫中心。CallCenter适用于基于“免费电话”号码和计算机电话集成技术(CTI)的邮购定单、求助服务台的技术支持业务、以及饭店或旅行社系统等。

 　
 
系统功能：

1.电话数字录音功能：
　　打入打出电话均可数字录音；
　　录音文件支持声卡 *.WAV格式；
　　异地电话查询、播放重要电话录音；
　　坐席电话查询、回放电话录音；
　　坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；
　　可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；
　　亦可在通电话过程中播放事先录制好的某段声音给用户听；

2.电话防火墙功能：
　　将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费；
　　注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能；

3.呼叫中心可分为三个工作时间段
　　上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；
　　准休息时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；
　　休息时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。

4.自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，活动通知等）
　　从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：
　　电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；
　　IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；
　　系统接收、识别并记录来电的主叫号码；

5.客户信息管理功能：
　　客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库；
　　来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户；
　　是老客户的话，可以直接分配到上次接听的坐席上；该坐席占线或者是新客户时，按照分配原则分配到某个空闲的坐席上；
　　电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；
　　拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫；
　　每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。

6.电话功能：
　　电话呼入时进行排队处理；
　　多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配；
　　外线直通指定坐席电话功能；
　　不同外线分组转接到不同坐席电话组功能；
　　坐席电话转接到坐席电话功能；
　　坐席电话插话功能，插话时，可显示客户的信息；
　　将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；
外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；
　　坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席；

7.坐席电脑功能：
　　来电话时，显示客户信息，可输入必要的文字信息；
　　坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上；
　　可输入、编辑、查询客户信息；
　　可预先设置多个要联系的客户，坐席电脑将依次自动呼出客户，节约拨叫电话的时间；
　　可在坐席电脑上浏览、接收、发送传真；
　　可在坐席电脑上查询、播放电话录音；
　　可在坐席上发送、接收短信息；
　　坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等。

8.分析、统计功能
　　可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考；
　　可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；
　　可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等；

9.传真功能
　　可自动、人工收传真，接收到的文件存放在电脑中；
　　可将起草好的电脑文件直接发送给一个或多个用户；

10.短信息功能
　　可在坐席上发送简单的提示信息给客户手机；
　　可浏览客户发过来的短信息。

11.自动语音通知功能
　　可在客户端上预先编辑外呼群组人员及电话号码，并自行录制或通过TTS软件合成语音，然后通过坐席电脑操作将依次自动呼出客户，并全程记录外呼过程及结果，亦可统计外呼记录并提供打印服务；节约拨叫电话的时间并且提高了工作效率；
　　注：模拟线路外呼时需开启线路极性反转功能；

系统特点及优势：
　　1.客户服务质量：一个重要任务呼叫分配(CCD)的是对大量呼叫按最适合的条件有效的路由到客户服务组(座席、话务台)的处理过程。
　　2.降低和控制话费：CCD系统是一种可以对外提高服务质量，并通过日常的管理和操作，来实现话费的降低和控制(电话网络的能力和处理，人员的管理，维护等)。
　　3.增强市场的竞争力：CCD还是一种现代的、灵活的市场手段，它能处理大量的呼入及呼出的呼叫作为公司市场的竞争手段
　　4.全方位系统管理和资料分析:CCD通过全通道在线数字录音，全方位处理过程记录为用户提供全面的资料与先进的分析手
　　5.高效率，高清晰度，操作简单：数字化语音采用电话通信领域的国际标准A率PCM，具有动态大，信噪高，音质好，国际标准化的特点。系统中全部步骤均有语音引导操作提示，用户勿需记忆任何过程或步骤。

呼叫中心结构的关键要素

1.可扩充的基于局域网的组成架构
　　系统可选择标准的以太网LAN，采用TCP/IP 协议作为与主干网的连接，这对用户接入电话应用和其他设备更容易、更廉价，并充分享用带宽及客户机/服务器结构的好处。系统提供标准的CTI服务器，内嵌标准多链路智能语音板，可方便的与其它设备通过局域网相连接。

2.采用最新计算机通信协议
　　呼叫中心符合计算机网络与电信网络的通信标准（CSTA）采用计算机与电信集成（CTI）技术，完全放弃传统的由排队机实现话务路由和分配，实现呼叫系统的智能化。智能化呼叫表述用于主叫识别权限判别和受控转移。计算机平台采用Windows98/Windows NT和TAPI接口持各类应用，实施简单(即插即用CTI链路，简单的TCP/IP以太网协议，标准化接口等)。 呼叫通过路由选择到相应的座席话机的最大选择，是评判一个呼叫中心的绩效的重要指标。
　　CCD主要是负责通过有效的方式将呼叫分配到有效的座席，同时对座席人员的技术熟练程度和相关的费用因素的综合考虑。CCD的呼叫分配是建立在呼叫引导概念基础上的。CCD具有三个不同的分类：呼叫引导、队列、资源( 座席或座席组)并通过权限判别的手段。
　　呼叫的路由通过几个阶段来实现的：处理初期，呼叫被路由到一个等待队列或到一个公共帮助程序。然后将对每个呼叫当前状态路由选择进行考虑，考虑因素有：权限判别、可利用的资源、队列状态、和队列期望等待时间。任何一个呼叫首先被路由到一个等待队列中，如果目标资源可以利用，呼叫将立即被分配到所选择的资源组，接着又被分配到组中的相应的座席。这就是资源选择过程。如果系统资源正忙，呼叫将被路由到等待队列中。队列中将按照先进先出的原则进行排队。队列的大小取决于队列的最大等待时间，即：允许呼叫在队列中等待的最长时间。一旦系统资源变成空闲，队列中位于等待队列最前面的最高级别的呼叫将会重新被分配到可以路由的资源中去，呼叫将被立即被分配到组中的座席话机。这就是呼叫选择的过程。
　　一般情况系统会根据等待时间或次数自动按正确的规则进行分配。这些规则十分灵活，用户可以按照话务量的实际情况灵活更改这些规则。在极端情况下，危险的话务量出现或相应的座席都不能到达的情况下，允许立即对分配规则进行调整。如果等待实际太长，可以将这些呼叫重新分配到其他远端设备。以上结构，就是CCD的呼叫路由的工作原理。

呼叫过程的处理参数：
　　* 坐席工号（兼作记录统计使用） * 最大通话时间(监控级别的触发告警)
　　* 最小通话时间(检测立即挂机信号) * 恶意电话确定次数(呼叫权限判断)
　　一种或多种路由规则的组成：
　　来话呼叫的总队列遵从“先进先出”的总则。可选择的问候语(在任何交互作用前播放)；一系列的链接队列信息及语音指导与被中断的时间、条件有关，取决于呼叫在队列中期望等待剩余时间；作为一种选择，路由到IVR或者自动话务员可以被设定，呼叫将在事务处理结束后返回到它的等待队列中。呼叫在等待队列中听语音指导直到被座席代接，或超过最大等待时间溢出可设置音乐保持。这些路由规则可以定义自动完成，也可由管理者手动设定。管理者还可改变路由规则。这个改变是永久的，直到下次手动改变。
　　一个话务进入可以有一个或多个等待队列导入。如果进入的呼叫不能被立即路由到相关座席，就在队列中等待直到有可获得的座席或其他资源。转接过程中, 呼叫能保留它在队列中的位置.接入同一路由的呼叫可得到同样的信息而与队列无关路由与路由之间可共享同一队列，队列中的呼叫由此获得与其所在路由相匹配的等候原则。

系统配置及硬件环境

硬件 ：
　　服务器：工业控制机(PⅣ2.8/1G内存/80G硬盘)或以上机型。
　　标准16路智能语音接口板组合
　　接口板供电器
　　接口板接线盒
　　坐席耳机电话或普通话机

可选设备：
　　不间断电源（UPS）
　　线路监测保护装置
　　其它外围设备

软件：
　　操作系统：建议使用Windows2000Server
　　底层驱动：标准链路智能语音接口板驱动软件
　　应用系统： CallCenter 应用软件

系统接口特性 　
　　端口类型 Loop Start
　　振铃侦测 30-130Vrms,15-68Hz 摘机直流阻抗 〈=300 Ohms
　　挂机直流阻抗 〉5 MOhms
　　回路电流 20-120mA
　　插入损耗 1dB
　　频率响应 +0.5dB,-0.5dB
　　回损 >20db
　　DTMF接收电平 最低-35dBm
　　工作温度 -5C 。 - +40C 。
　　工作湿度 8%-65%

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