一、项目背景
120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同119、110一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一。
　　随着我国改革开放不断深入和经济建设的飞速发展，人民生活水平逐步提高，个人健康意识也日益增强。然而，伴随着经济发展而至的负面效应也不容忽视个别企业的生产劳动环境及人为的不安全因素造成的各类生产事故；道路拥挤、路况条件差加上个别司机、行人淡薄的交通意识等原因造成的各类交通事故；形形色色的治安案件中的意外伤害及台风造成的自然灾害等等；都直接威胁着群众的生命安全。如何快速地对这些因各类突发事件而造成的人身伤害进行及时的抢救、治疗、护理，不仅是弘扬"救死扶伤"精神的需要，也是切实实现医疗部门对广大人民群众"承诺服务"的具体体现，它关系着医院急救站在当地人民心目中的地位。传统的"120"特服服务，由于通信手段的相对不完善，造成相当数量的误报、漏报、谎报，干扰了医疗部门的正常工作，给紧急救护工作带来许多不便。
1.1.120接处警系统的现状：
　　目前120接处警仍停留在原始的人工接警，人工通知的阶级，值班人员不能快速、准确的作出判断、准确地下达指令，无法对谎报、误报、错报等情况给予有效判断；当处理重大事故，需要大兵团作战时，会损失大量宝贵的抢救时间；对于特殊病人和一些记录在案需要特别留意的病人的报警，由于接听服务人员的更换而不能准确地反映该病人的一些历史病状，不能在出发前作好一些应有的充分的准备；再则没有原始的第一手资料，管理和查询都非常困难。
1.2.完善120急救指挥系统刻不容缓
　　争取时间是急救行动的关键,各种事故最终的伤亡程度在很大程度上取决于救护人员与设备是否能及时到达现场。
　　为此，新型120急救指挥系统将发挥更为重要的作用。在发生突发病情时，市民可通过电话或网络向120急救指挥中心呼救，中心在接收呼救后，其指挥系统将立即找到呼救位置，指令附近救助站或流动救护车前往救护，并在重大突发事件现场利用现场图像传输系统，即时进行实时现场调度指挥抢救。
　　北京、天津、上海、广州等城市早已在120急救系统中先后启动了现代化大容量电话交换机系统，并结合可视化地理信息系统、数据网络系统和卫星定位系统和急救终端移动通信系统等众多先进设备，配置为稳定高效的现代化120急救系统。安装了这些系统以后，工作人员只要接听到对方的报警电话，指挥中心调度台电脑屏幕上的地图就能显示出报警人的详细地理位置、电话号码以及病人以往病史等相关信息，接警员能够非常迅速地掌握报警人的所有相关信息。
二、120急救呼叫中心系统平台结构及功能
　　润普120急救呼叫中心系统的物理构成包括：PBX交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、业务代表座席、班长和质检座席、电话录音监听系统、数据库应用服务器、业务网关、统计分析工作站、系统维护管理工作站、网络系统，其逻辑结构下图所示。
  
 
功能特点:
　　实现语音、传真、Internet、视频、VoIP等多种方式接入与呼出；
　　采用了呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量；
　　引入自动文本转语音(TTS)技术;
　　与医院企业实际业务系统紧密结合
　　系统采用开放式系统结构，运行可靠，规模可大可小，并可平滑升级;
　　多种操作权限，密码登录进入本系统，非授权用户不能使用，严格操作员等级及使用制度，充分保障系统安全；
　　支持基于排队交换机、计算机语音板卡、VoIP等多种接入方案；
　　支持1号信令（R2）、7号信令（SS7）、ISDN PRI（DSS1）信令和模拟线信令等多种形式;
　　集成GPS系统，集电话通讯、救护车辆导航调度功能于一体
　　实现120急救中心车辆的调度指挥及整个系统的全方位管理
　　告警联动，高可靠性，故障及时恢复
　　多种通讯接口，可与110、119、122等特殊服务系统多方联网。

2.1.交换机平台
　　由程控交换机配合排队软件（ACD，自动呼叫分配）组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配。
2.2.CTI服务器
　　通过CTI Link，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，并能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，通过CTI可实现： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。
2.3.IVR/FAX服务器
　　交互式语音应答IVR系统是呼叫中心的重要组成部分，实际是一个“自动的业务代表”，通过IVR系统，用户可以利用音频按健电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。建议采用模拟的语音传真卡或数字语音传真卡，通过模拟用或数字用户线与交换机的分机板连接，实现语音导航、自动业务查询、受理、自动传真，以及为座席提供语音和传真功能调用接口等功能，通过CTI服务器，可实现灵活的自动与人工互转。
2.4.数据库应用服务器
　　数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。呼叫中心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。
2.5.业务代表座席
　　座席话机采用西门子专用数字话机或模拟话务盒，配备耳机适配器；座席电脑采用PC微机运行具有CTI功能的人工座席服务软件。业务代表座席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、投诉/建议受理、客户回访、电话营销等各种业务功能。同时，座席电脑本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，极大地提高业务代表的工作效率。
2.6.班长/质检席
　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
　　质检席主要通过在线录音资料和呼叫业务受理统计信息，对业务代表的工作进行监督和考核，以利于有效地留住优秀的人才和对业务代表中存在问题进行培训，提高客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。
2.7.电话录音监听
　　通过电话录音监听系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能，并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范，同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。
2.8.统计分析
　　对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。
2.9.系统维护管理
　　实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除或备份。
2.10.应用网关
　　通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，进行业务流程重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。
2.11.网络系统
　　由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。
　　120急救电话，在每一个城市中都是老百姓的生命线。北京润普科技为120急救指挥系统核心部分所提供的通信系统在120急救指挥调度系统中起着举足轻重的作用。通过与120急救指挥调度系统中的其它子系统的配合，可以使报警来话得到更加迅速准确的处理，调度更加科学、快捷，从而最大地保证抢救的及时性。与此同时，医疗机构也可以在改善服务质量的同时，进一步提高效率，最终赢得更好的社会声誉。