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润普成功承办洛阳12319服务热线项目

分类:项目案例 作者:runpu 来源: 发布:2007-09-17 10:50:00
12319城建热线

建设背景:

  12319是为方便广大市民开通的城建服务热线,有了这条热线,市民们反应的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题均可以得到快速有效的处理,它在城市建设中起到了非常重要的作用。

  河南省洛阳市12319服务中心,是以“三个代表”重要思想为指导,以服务社会,服务人民群众为宗旨而建立的集市民投诉、业务咨询、设施维修、抢险抢修、生活服务等为一体的城市管理公共服务平台。服务范围涉及洛阳市城区范围内的市政、环卫、热力、煤气、自来水、路灯、绿化等部门。他们将以真诚的态度,负责的精神,扎实的工作为市民提供着优质、热情、高效的服务。

然而,在热线开通后,却面临着许多难题:
1、  热线电话繁多,反应问题繁琐。
2、  电话反应信息来不及按时解决。
3、  线路过多,无法监督话务员服务质量。
4、  来电信息不好做整理。
5、  来电信息过多无法进行存储。
……

  为提高自身服务质量,切实为老百姓办实事、办好事,洛阳12319特地选择了国内专业的语音系统开发商——润普公司为其服务。润普公司根据其情况,为洛阳12319热线量身设计了一整套科学、完善的语音系统。

系统组成:

 
系统流程:


业务功能:

  北京润普科技作为全球领先的呼叫中心解决方案的提供商,在技术上不断创新,2005年推出的润普12319服务热线呼叫中心技术应用在一年的时间内迅速成熟,广泛地国内众多行业,针对城建12319的建设,润普12319服务热线呼叫中心系统有独特的技术优势和更为全面的应用。润普12319服务热线呼叫中心系统采用先进的分布式技术可以有效地把不同的城建事业服务统一到12319语音平台,建成全市统一的涵盖整个城市建设管理工作的服务热线,实现"市民→热线中心→责任单位→市民"的闭路循环,同时润普12319服务热线呼叫中心系统突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性,不仅在语音上可以为市民提供固定电话、移动电话、信函、传真等传统接入方式,并可以基于IP向市民提供电子邮件、短消息、录音留言、互联网站等多种服务方式,并提供对任何方式的服务进行全程录音、质检功能,最终结果反馈到统一指挥服务中心,采用先进的呼叫中心技术,润普将把12319建设成为受理及时、反应快速、处理到位,最终建成统一的涵盖整个城市建设管理工作的建设事业服务热线。润普在建设12319时,将整个热线系统构架分成三级网络结构,一级网络指挥中心为城市提供了一个电子化(语音、Internet等)的服务窗口,它是以12319作为电话接入的系统号码,帮助城市改善传统的服务方式,为市民提供多种渠道和政府进行沟通,该级系统建立在TTS语音平台之上,采用多路并发IVR自动语音应答资源,各城市可以进行依据自己的需要进行个性化的IVR应用,为用户提供人工接听及语音自助服务。除此之外,在一级网络指挥系统,润普12319服务热线呼叫中心平台还提供一系列先进功能,其中包括:自动话务分配、VoIP功能、语音信箱、文本转语音(TTS)、电话会议、录音管理、CDR(通话详细报告)等,方便指挥中心集中受理群众建议,发布指令以及发挥监督等作用。

系统特点:

  该系统使用后,洛阳12319热线的许多难题都迎刃而解。润普公司提供的这套系统不但可以将所有来电内容进行录音,还可以将来电信息进行存档和整理。这样一来,工作人员不但可以根据整理后的来电信息进行汇总,将信息及时反应给有关部门,而且也方便各种问题的回馈,为社会和群众提供提供及时、热情、有效的服务。录音功能的实现,也使话务员的服务质量大为提高……

  润普公司本着“以人为本”的原则为广大用户和单位所服务,润普也始终相信只有想不到,没有做不到。愿更多的用户走近润普,相信润普!

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