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润普呼叫中心助红牛更牛

分类:项目案例 作者:runpu 来源: 发布:2007-11-22 10:29:00
消费者服务热线

建设背景:

  红牛功能饮料源于泰国,至今已有40年的行销历史,凭着卓著的品质和功能,产品行销全球140个国家和地区,凭借着强劲的实力和信誉,“红牛”创造了非凡的业绩,成为世界销量第一的功能饮料,2006年在全球年销量达40亿罐。 中国红牛公司在全国各地建立了30多个分公司、代表处和80多个办事处。秉承国际化的经营理念和管理模式,重在培养消费观念,以"功能饮料市场先入者"的地位和优势,红牛饮料快速进入市场、逐步发展成为一个积极进取、诚信开拓的饮料集团公司。  

  不久前,润普公司与红牛协手成为红牛客服呼叫中心承建商。因为润普公司一直在业内以“专业”著称,引起了许多国内外大型企业的注目。为能设计出更完美的系统方案为红牛服务,公司技术部员工连夜加班并且研究红牛呼叫中心设计方案。技术部经理更是想的周到,竟然直接为红牛公司设计出了未来语音系统升级的方案。润普周到的服务和细心的态度让红牛的相关负责人非常满意。

系统组成:


  红牛消费者服务热线系统主要由热线系统服务器、座席电脑、座席电话、服务端平台模块、客户端CRM模块、客户资料管理模块、TTS文本转语音模块、语音信箱留言模块、数据库管理及导入导出模块、统计报表模块等构成。

系统流程:


基本功能:

  电话录音功能:所有通话全程录音,也可设置时段及其线路选择录音,并可实时监听其中任何一路电话。
  IVR语音功能:支持9级IVR语音流程,并可以依自己的实际情况随意定制IVR语音流程。
  基础管理功能:具备多用户登录管理、权限管理、修改密码、操作日志管理功能。
  系统参数设置:设置录音文件存储路径、是否播放接线员工号、是否过滤前后缀、是否送拨号音、设置时间转留言信箱、通话音量、录音增益等功能。
  客户信息管理功能:客户信息输入及编辑功能,形成客户关系数据库;来电时,可自动获得主叫号码,以此区分老客户和新客户。
  报表统计功能:可将每日的进出电话进行整理,重要客户电话及其信息形成报告。可按呼入呼出、座席接听拨打次数和时间等信息进行查询及统计;
  电话功能:电话呼入时进行排队处理;多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配;坐席电话转接到其它坐席、外线电话及手机功能;具备组长强插功能。
  自动分配座席功能:坐席电脑登录后,系统动态分配信道端口;退出后自动回收本端口。

客户端功能:

  来电话时,坐席电脑屏幕显示来电客户的信息。
  操作员、管理员等各种权限的分级设置。
  坐席电话转移时,将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上。
  可输入、编辑、查询客户信息。
  可在客户端软件上直接或间接找到客户问题的正确答案。
  可在坐席电脑上查询、播放电话录音。
  可查询身份证号来源地,手机号来源地,邮政编码,电话区号等信息。
  坐席电脑上显示相关的电话数据,如打出打入多少次电话、时间等。
  可任意扩展其它应用项目。
  电话记录查询,统计,分析
  数据备份回复功能
  监控服务器来电功能
  监控客户端屏幕功能

特色功能:

  支持数据导入、查重功能
  来电后可以在客户端界面上自动弹出顾客所在的省份和城市(手机号码可支持大部分地区归属地);
  人工咨询时,座席员可在客户端软件上直接找到客户问题的正确答案;

模块组成:
  系统管理(操作员登陆、修改密码、操作员管理、权限管理、登录日志)
  系统设置(参数设置、IP地址管理、通道设置、号码管理)
  系统查看(监控排队队列、话务统计监控、语音卡状态监控)
  语音管理(语音流程管理、录音向导)
  呼叫记录(呼叫记录查询、呼叫记录统计、来电类型统计、问题类型统计)
  留言录音(查询用户留言记录、查询用户通话记录)
  客户资料维护(使用者资料管理、来电资料管理、联系记录管理)
  统计报表(电话记录报表、话务报表、问题类型报表)
  网络通讯(数据发送接收,消息监控)

系统特点:

  与红牛这次的合作当中,前后从定购到研究,从设计到安装,从安装到检测前后不过几天的时间,安装该系统后,使许多工作人员的工作由繁化简,并且所有来去电都可以清晰记录。所有工作不知不觉间安排的井然有序。通过这套系统,可以直接为用户介绍红牛当前主办的各种活动,并且也可以直接记录客户投诉内容,操作方便。大大提高了工作人员的工作效率和客户服务水平。红牛有领导表示,如果有机会愿意继续与润普合作!

  润普公司,踏踏实实走好每一步、它推出的产品受到了许多人的认可并成为焦点,它不断创造业内的奇迹,它当之无愧的被称为国内最专业的CTI产业,它的产品让所有人觉得物超所值!润普相信,只有想不到,没有做不到!

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